过完618,我把用AI客服的店给拉黑了 siyushenqi.com • 2025 年 8 月 13 日 下午11:26 • 海外营销 • 阅读 49 AI与人的交接棒至关重要。 陈杰最近快被AI客服搞疯了。 趁着618,陈杰买了两件衣服,但因为尺码不合适,其中一件需要退货。因为信用良好,平台自动同意了他7天无理由退货的申请,但快递员却始终没有上门取货。 眼看7天就要过去,陈杰联系了店铺的客服,想知道这种情况该如何处理。然而不管他发什么,对方的回复始终是一二三四五各种选项,“完全没有解答提问”。 意识到对方是机器人之后,陈杰试图换成人工客服,但连续发了好几次“转人工”,对方却无动于衷,依旧格式化地回复“为了节约时间,可以简单描述问题,XX帮您解决。” 作为全球最热的几个概念之一,AI不仅是股市的兴奋剂,还成为了一家企业乐于拥抱改变的标志,尤其是生长于互联网浪潮的电商行业,几乎所有企业都在讲述自己的AI故事。 但将视角切换到消费者身上,那些数字人主播、AI客服带来的或许并不是一个双方共赢的故事。在某电商的投诉平台上,关于“找不到人工客服”的问题投诉超过2.7万条。 黑猫投诉App上关于找不到人工客服的投诉,图源:黑猫投诉 从企业嘴里的「无所不能」到消费者口中的「一无是处」,我们当然可以将其视作科技与现实的落差,但如果想要解决问题,找到AI与人工交接棒的最佳位置,或许才是关键。 AI在电商领域的应用,主要有三大件:AI主播、AI客服和AI电话营销。 AI主播最近一次引起网友的广泛关注,是两个月前以刘强东为原型的「采销东哥」亮相京东直播间。 上播的短短30分钟内,直播间的观看人数破千万,不仅用户停留时长是平日的5.6倍,它讲解的13款商品,订单量也环比增长了7.6倍。 采销东哥,图源:网络 贡献个人形象为AI主播造势,刘强东显然看好AIGC在电商领域的应用。 在许多关于AI主播的故事里,它对各种带货话术信手拈来,控场、选品、炒气氛无所不能,可以替代真人主播和背后的一整个团队,帮助中小商户用可控的成本开辟出稳定的线上销售渠道。 但AI主播真的有这么强大吗?或许未来可以,这个618还不行。 「硅基研究室」在GrowGorgeous的AI直播间蹲守了4个小时,期间仅有两位观众尝试过和主播进行互动,从提出问题到回答问题,至少间隔了20秒的时间。 并且,AI主播似乎并不能理解观众的提问。譬如当观众针对主播正在介绍的商品询问价格,AI主播只是公式化地回复“不同的规格和组合有不同的价格,请去链接中寻找。” 话术重复,回复刻板,声音口型不同步,缺少刘强东这样的明星IP加持,观众显然对AI主播并没有很大的兴趣。从上午9点到下午1点,四个小时内,直播间的观看人次仅从171爬升到了256。 晚上9点再次进入直播间时,观看人次达到了2201,图源:GrowGorgeous直播间 另外值得一提的是,虽然网上「AI直播风口论」层出不穷,实际上想找到一个AI主播并不容易,「硅基研究室」刷了两天各大直播平台,只找到1个使用AI主播的直播间。 如果你用AI主播作为关键词搜索,结果有两种可能,一种是真人假扮AI的秀场直播,另一种则是教人用AI开播赚钱的卖课主播。显然,在「授人以鱼」和「售人以渔」之间,大多数人都选择了后者。 踪迹难寻的AI主播的反面,是泛滥成灾的AI电话营销。 每到大促期间,以化妆、护肤为代表的品牌,会利用AI主动拨打用户电话推销相关产品。 但这种主动入侵消费者生活的营销方式真的能给品牌带来销量吗?答案或许是否定的,小红书等平台上,许多用户受这些电话困扰,却又因为担心错过工作电话而不得不逐个接听。 相比于技术尚未成熟AI主播,和过于侵扰生活的AI电话营销,AI客服似乎是那个现阶段最有希望帮助消费者改善体验的选择。 客观来说,作为一名客服,AI至少能在产品介绍阶段拿到高分。与真人相比,它更有耐心,回复更及时和详细,24小时无休。 可一旦面临意外情况,譬如陈杰那样,AI客服在之前建立起的良好印象便会在瞬间荡然无存。 「硅基研究室」选择了多个电商平台的10家品牌旗舰店,询问产品详情时发现,其中7家店铺直接由AI客服进行答复。 对于常规性问题,譬如质量、发货时间、库存等,AI客服大多能立即作出准确答复。 但对于个性化问题,AI客服往往答非所问,而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。 不过,根据了解到的情况,像陈杰这样的屡次寻找人工客服无果的现象或许并不多见。 随机选择的店铺中,部分将「转接人工」设置成了第一轮对话的选项,其余被要求转接人工之后,也迅速将对话交给人工接管。 大多数品牌的人工客服并不难找,图源:淘宝 目录 众所周知,这一轮AI热由OpenAI的ChatGPT点燃,LLM(大语言模型)带来的通用能力使AI的临场演变能力更强,看上去仿佛无论用户提出什么问题,都能做出回答——即便答案有可能是胡言乱语。 但问题在于,消费者不论是点进直播间,还是向客服寻求帮助,目的显然都不是为了欣赏对方多么能言善辩,而是来解决问题的。 也就是说,虽然「说」在主播和客服的工作中占了相当大的比重,但真正的得分项仍在最后的「做」上。而从「做」这个维度出发,AI实际上没有被赋予任何权限。 而人类不「放权」给AI,实际上也是因为前车之鉴。 2023年12月,有个外国用户诱导一家接入ChatGPT接口的车行AI客服用1美元售出了一辆雪佛兰。 当车行封堵住相关漏洞后,另一名用户通过冒充自己是OpenAI的创始人山姆奥特曼,又诱导该车行的机器人免费送出了车辆。 两次上当,该车行最终不得不关闭了AI客服功能。 显然,无论是AI三大件中的哪一件,都不像人类那样具备判断力,也就无法真正被赋予权力去「做」一些事,因此几乎不可能达到和人类等同的服务效果。 于是问题随之而来,既然AI还不够好用,那为什么商家们愿意冒着给消费者留下坏影响的风险上马各种AI工具呢? 为了追求更高的效益?这当然是答案之一,但往深层次挖掘,电商平台的考核和电商的波动性,或许才是更关键的线索。 以AI客服为例。 “我们作为商家,也知道目前市面上的AI客服服务大多不太好用。”经营服装网店的店主朱微告诉「硅基研究室」,“但电商品牌有3分钟回复率的要求,而且会列入考核标准之中。” 所谓3分钟回复率,是影响店铺服务分的关键指标之一。简单来说,服务分越低,店家的生意就越难做,因为不光消费者会敬而远之,平台也会采取一些的限制措施。 以抖音为例,服务分在60到79分区间的商家,不仅被排除在平台的各种营销活动之外,本地推广还会受到限制,比如把你的门店放在搜索结果排序的最底下。 为了考核合格,大多数网店都会大量使用AI客服,人工客服作为辅助。 3分钟回复率是影响商家服务分的重要指标,图源:网络 另一方面,每到双11、618期间,订单量大幅度增长,如果临时增设人工客服,等高峰期过去就会面临出钱养闲人的问题。 相比之下,功能可能没那么强大,但后续负担更小的AI客服,更容易成为商家的选择。 究其根本,不论哪一类AI,只要是一项符合公司效益的合法选项,被广泛采用也是理所当然。 有需求就有市场,既然商家需要,各式各样的AI企业便开始像野草一样蓬勃生长,甚至可以说,AI三大件几乎已经成为了科技企业的「标配」。 百度、阿里、网易等科技大厂旗下均有AI客服、数字人等业务。智谱AI、月之暗面、MiniMax等在这轮生成式AI热中冒头的潜力股,也先后推出了AI客服或类AI客服的产品。此外,还有数不清的小厂和经销商。 根据《2023年中国智能客服市场报告》,2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元,预计到2027年,市场规模有望增长至181.3亿元。 值得一提的是,虽然都被称为AI客服,但因为AI背后的模型种类不同、资料库不同、技术路线不同,客服与客服之间的能力也天差地别,好的AI客服能够准确理解问题并在需要的时候推荐人工,差的客服只能循环输出格式化的结果。 类似的情况也发生在数字人领域。 据清华发布的《数字人研究报告2.0》显示,2025年数字人产业规模有望超过1000亿。 繁荣的表象下,行业鱼龙混杂,不少数字人卖家缺乏后期维护能力,甚至以次充好,将录播视频当作数字人出售给商家,导致直播间因为触犯平台规则而被封禁。 AI能说,人能做。不考虑未来有一天AI能发展出判断力,如果想尽可能提高AI带来的用户体验,眼下更值得关注的问题或许是,如何在消费者需要真人的时候,让AI与真人顺利交接棒。 今年315期间,《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工,结果令人失望。 其中10余款App的客服电话对“转接人工客服”既无明确提示,也无具体按键,最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说,有四成都找不到人工客服。 而剩下的App中,至少有一款某网盘App,前后需要等AI客服花接近两分钟介绍各个步骤,才能等到人工客服接起电话。 此前有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话,统计的用时显示:转接到人工客服平均需要94秒,最漫长的一次等待长达380秒。 为什么要将人工客服隐藏在二级甚至三级菜单? 答案无从得知,有媒体猜测,可能是希望通过漫长的等待劝退问题并不严重的人,若是出了问题还能将锅甩给AI。 这合理吗? 对于消费者找不到人工客服的现象,《极目新闻》曾咨询湖北好律律师事务所的陈亮律师,对方认为: 若消费者多次联系店铺,始终无法联系上人工客服,无法有效解决问题,导致消费者利益受损时,可能涉及侵犯消费者的合法权益。 在这种情况下,消费者可以向消费者协会投诉,或向监管机构举报。不过,需要注意的是,AI作为一个程序,它本身不具备承担相关法律责任的能力,面临侵权风险的是AI背后的主体,也就是商家本身。 不过,即便不用律师提醒,「资深剁手党」往往也深知法律武器能帮助他们达到目的。 在陈杰屡次寻找人工客服无果正要放弃的时候,老婆建议他「恐吓」AI客服试试。 「偏方」的效果立竿见影。 “我要打12315投诉了”的消息刚发送不久,跳转人工客服的按钮就立马出现在了对话框里。 12315是解锁人工客服的密码,图源:网络 不过,这种交接棒显然不是消费者所期待的。 就在昨天,快递员终于把不合身的衣服从陈杰家取走了。 看着快递员远去的背影,他在心里默默盘算还有几天能走完所有程序,想着等一切尘埃落定,以后和这家店就在黑名单见吧。 本文源自「私域神器」,发布者:siyushenqi.com,转载请注明出处:https://www.siyushenqi.com/33833.html 赞 (0) 打赏 微信扫一扫 支付宝扫一扫 0 0 生成海报 关于作者 siyushenqi.com 关注私信 11.2K 文章 0 评论 298 问题 16 粉丝 私域神器:海外私域营销拓客软件 微软Copilot GPTs下月停服!发布仅3个月,却因无法盈利斩杀 上一篇 2025 年 8 月 13 日 下午11:25 马斯克跟苹果互怼,但他们没告诉你的AI隐私真相是? 下一篇 2025 年 8 月 13 日 下午11:26 相关推荐 海外营销 屡被传言上市的SHEIN,这次要来真的了 将全球化,刻进品牌的DNA siyushenqi.com 2025 年 8 月 12 日 49000 海外营销 6月手游出海30强榜单复盘:新品涌现 《最强蜗牛》挺进收入增长榜第4 此次6月榜单着实给我们带来了一些新冲击 siyushenqi.com 2025 年 8 月 24 日 66000 海外营销 阿里开源新版Qwen3模型,霸榜文本表征 阿里巴巴开源了两款Qwen3系列新模型:Qwen3-Embedding 和 Qwen3-Reranker。这两款模型专为文本表征、检索与排序任务设计,基于Qwen3基础模型训练,支持119种语言,继承了Qwen3在多语言文本理解方面的优势。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 13 日 42000 海外营销 迎接旺季:沙特亚马逊在白色星期五之前开放五个新送货站 亚马逊宣布将在沙特阿拉伯的吉达、麦加、麦地那、阿卜哈和达曼开设五个新的送货站。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 13 日 57000 海外营销 今年CJ都在聊,行业的下一个机会出现了 自从HarmonyOS NEXT公布之后,就时不时会有游戏开发者聊起它。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 18 日 51000 海外营销 突然走红的高校“AI小镇”项目, 让AI卷到学会加班 港科大《Aivilization》把斯坦福“AI 小镇”放大 4000 倍,两周内玩家造出 10 万智能体,成为社交平台新宠。 siyushenqi.com 2025 年 9 月 17 日 2000 海外营销 霸榜13天的AI应用月收入暴增151%,AI商业化在美国照进现实了 AI应用商业化,场景是关键。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 13 日 49000 海外营销 独立站年销千万!「重力星球」用3C+潮玩打开出海新思路 3C+潮玩,重力星球如何冲出3C红海? siyushenqi.com 2025 年 8 月 12 日 56000 海外营销 私域神器每周合作精选No.107|海外投资机构寻项目投资;小游戏收海外流量;三国题材游戏宣发视频制作;海外1V1社交寻合作 本期精选的合作类型涵盖海外投资机构寻项目投资;小游戏收海外流量;三国题材游戏宣发视频制作等。接下来就一起看看吧~ siyushenqi.com 2025 年 8 月 18 日 56000 海外营销 网石做了一款“顶配MMO”,霸榜韩国畅销12天 11月18日,韩国手游市场被一款新游横扫。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 13 日 47000 海外营销 玩过《影之刃零》之后,我感觉梁其伟想捅破国产武侠天花板 不会是下一个XXX,而是第一个《影之刃零》。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 15 日 46000 海外营销 ESA年度报告:美国6.1万人从事游戏开发工作,企业数近1700家 很多人都知道游戏行业如今已经是超越电影和音乐的第一大娱乐行业,但是,它对于整个经济到底有怎样的影响呢? siyushenqi.com 2025 年 8 月 25 日 81000 海外营销 《原神》移动端总收入达到8.74亿美元,位列同期全球手游畅销榜第3名 Sensor Tower商店情报数据显示,2020年9月28日全球跨平台同步发行以来,米哈游《原神》在移动端的总收入已经达到8.74亿美元。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 25 日 70000 海外营销 ROI大于140%-Domies如何在半年时间从短剧红海厮杀出圈 出海短剧新纪元-Domies siyushenqi.com 2025 年 8 月 18 日 50000 海外营销 ATT实施近四个月,我们来看看相关数据如何 2021年4月26日,苹果公布数个月的ATT隐私新政开始正式实施,IDFA随之淡出历史舞台。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 25 日 62000 海外营销 一个月卖出129万条!欧洲人买爆中国电热毯? 越来越多的欧洲人开始寻找物美价廉、能耗较低的取暖设备。来自中国的电暖器、电热毯等取暖“神器”的出口今年出现了爆发式增长。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 13 日 52000 海外营销 2022年12月澳大利亚电商报告 2022年12月延续了11月的趋势,打破了澳大利亚历年12月份的销售记录。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 12 日 50000 海外营销 Sea GroupQ2财报:游戏与电商拉动总收入同比增长93.4% 前身为东南亚最大游戏代理商Garena的Sea Group于8月18日发布了其2020年第二季度财报。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 26 日 70000 海外营销 光子再入局战术竞技手游,《Apex手游》能否成下一个爆款 吃鸡游戏里,光子还在“吃鸡” siyushenqi.com 2025 年 8 月 24 日 75000 海外营销 阿里自我重估进行时 阿里巴巴CEO吴泳铭在2025财年第三财季财报电话会上表示,未来三年,阿里巴巴将围绕AI战略,在AI基础设施、基础模型平台、AI原生应用和现有业务的AI转型等方面加大投入。阿里巴巴计划未来三年投入超3800亿元用于云和AI硬件基础设施建设,创下中国民营企业在该领域的最大规模纪录。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 13 日 49000 海外营销 GameFi会是手游趋势?解析当下闷声发财的四款区块链游戏 如何将区块链技术融入于手游? siyushenqi.com 2025 年 8 月 24 日 75000 海外营销 「女性向」添新品 友谊时光能否再续畅销热游神话? 再现职场生存体验 siyushenqi.com 2025 年 8 月 24 日 61000 海外营销 数万卖家正经历“红灯期”,翻越印尼电商市场高墙靠啥? 印尼对进口商品实施了新的强制性国家标准,导致所有口岸进入严格检查状态,许多跨境电商卖家的货物受到严重影响。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 5 日 59000 海外营销 三七vs完美vs世纪华通!1200亿三巨头大洗牌!谁掉队了? 导语:行业大洗牌,A股游戏第一股或将易主! siyushenqi.com 2025 年 8 月 25 日 82000 海外营销 莉莉丝派对游戏开测,我们上手玩了玩 莉莉丝过去在各个领域的投入并没有消失,而是在解构重组成一种更符合市场趋势的新形象。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 18 日 51000 海外营销 中国开发者海外手游市占比全球第一,出海淘金热升温 高集中赛道,品类融合是突围关键 siyushenqi.com 2025 年 8 月 25 日 64000 海外营销 京东出海九年,刘强东回归带来希望 刘强东:这个梦实现了,我也该退休回家抱孙子去了。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 12 日 67000 海外营销 阿里电商在东南亚:被支援的Lazada,“左右互搏”的1688和国际站 1、Lazada艰难的“中场战事”,持续获得阿里“输血” 2、发力B2B,1688和国际站要互抢流量? 3、投资本土零售,东南亚电商的最后生态位? siyushenqi.com 2025 年 8 月 12 日 55000 海外营销 霸占榜首!首月iOS 3800万,广州买量黑马?老套路还是新机会? 广州游戏跑出买量黑马? siyushenqi.com 2025 年 8 月 18 日 59000 海外营销 一场“人才争夺战”在海外打响了 虽然能够感受到今年游戏行业确实有些许萧瑟,但当数字实打实地摆在眼前的时候,也还是会让人感到惊讶。根据《2022年1-6月中国游戏产业报告》,今年上半年中国游戏市场实际销售收入1477.89亿元,同比往年减少了1.8%。 siyushenqi.com 2025 年 8 月 24 日 62000 发表回复 请登录后评论...登录后才能评论 提交